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Guichet citoyen

Guichet citoyen

Nos missions permettent d'améliorer la qualité d'accueil, quel que soit le média, et d'adapter les missions des organisations, pour fournir une réponse globale et homogène. Elles s'inscrivent dans un objectif d'amélioration de la performance, et de la productivité des services.

Ces missions se traduisent par la mise en place ou la modernisation des plateformes de Centres de Contacts et outils CRM, qui deviennent ainsi de véritables outils de pilotage à destination :

  • Des clients / citoyens : pour améliorer l'efficacité, et la facilité d'accès aux services, quel que soit le canal (physique, fax, email, internet, chat, téléphone…), indépendamment de la localisation géographique ;
  • Des agents/ conseillers clients : pour mesurer leur activité ;
  • Des responsables accueil/relation clients : permettant d'améliorer la performance globale, et d'adapter en temps réel l'organisation pour  prendre rapidement des décisions structurantes, dans un triple objectif de rentabilité, d'efficacité et de service rendu.

Les enjeux du Guichet Citoyens

Mettre à disposition des citoyens l’ensemble des services de la collectivité à travers un point d’entrée unique. La mise en place d’un guichet citoyen nécessite de prendre en compte l’ensemble des problématiques des services de la collectivité :

  • Etat Civil : carte d’identité, passeport, etc
  • Education : inscription scolaire, périscolaire, demande de place en crèche
  • Elections : inscription sur les listes électorales
  • Urbanisme et environnement : demande raccordemen t, DICT, DR
  • Transport : transport scolaire, paiement en ligne achat de carte transport
  • Culture et loisirs : école de musique, bibliothèques réservations de place de spectacle
  • Ressources humaines: postes, dépôts de candidatures
  • Domaine public: problèmes de sécurité éclairage public
  • Fiscalité : rapports impositions
  • Infos pratiques : réservations et locations de salles


Les bénéfices clients : 

  • Elus
    • Améliorer les services et les processus en adéquation avec la demande, les prérogatives et les moyens de la collectivité
    • Modernisation de l’administration :
      • Rationalisation des ressources ;
      • Rationalisation des personnes ; 
      • Pilotage de la performance des processus d’accueil et des demandes usagers
    • Opérationnel : où porter l’effort (budget et communication)
      • Stratégique : orienter la politique publique
      • Conforter les axes stratégiques au regard du retour des citoyens
      • Rapprocher le citoyen et la ville
      • Accessibilité « multimodale » (smartphone, téléphone, internet, chat, physique, …)
      • Augmentation de la plage d’ouverture
    • Immédiateté : en tous lieux et tous moments
      • Interaction entre demande et retour d’information
      • Inscrire la collectivité dans une dynamique « connectée »
      • Coopération entre plusieurs collectivités
    • Productivité : Polyvalente des agents
  • Opérationnel : Directions opérationnelles et métiers
    • Standardisation des processus (indépendamment outils et personnes)
    • Rationalisation du système d’information autour d’outils métier et d’accueil interopérables
    • Rationalisation des procédures métier
    • Conduire le changement auprès des agents
    • Unification des moyens de paiement mis à disposition du public
    • Transformation digitale des organisations et services publiques
    • Simplification de la mise en œuvre de nouveaux services
    • Mise en place de solutions permettant des Interactions innovantes auprès des citoyens
    • Traçabilité des activités des agents
    • Traçabilité des processus et de leurs saisonnalités
    • Ajustement, planification et arbitrage des ressources
    • Valorisation des actions des services
  • Citoyens et utilisateurs :
    • Facilité de mise en relation, égalité des accès
    • Traçabilité des requêtes
    • Amélioration du temps de traitement des demandes

Nos références

  • BIGNON LEBRAY AVOCATS
  • Mamda Mamda
  • la ville de Noisy-Le-Grand
  • Aful La CGT
  • La ville de Levallois
  • Campus industriel
  • Ville de Montereau Fault Yonne
  • Osiatis
  • ALSTOM
  • Groupe Reside Etudes
  • SYKES
  • Ville de Vernon
  • Chambre de Commerce et d'Industrie de Paris
  • Vallee de Montmorency
  • Ville d'Emerainville
  • Schering Plough
  • Cours des Comptes
  • Ville de Poissy
  • Ville de Vincennes
  • RAJA
  • Loon Plage
  • Ministere de L'Economie de l'Industrie et de l'Emploi
  • Ville de Montigny
  • Schlumberger
  • Ville de Chambly
  • APEC
  • ADP
  • Departement du Val d'Oise
  • Ville de VilleParisis
  • Generali
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  • PHILIPS
  • RATP
  • HP
  • CNAV
  • AXALTO
  • Institut d'optique - Graduate School
  • OCDE
  • Essilor
  • Eutelsat
  • Groupe AGRICA
  • Conseil general du Val de Marne
  • Heineken
  • UBAF
  • La ville de Goussainville
  • DCNS
  • Europ Assistance
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  • La ville de Meaux
  • AGIRC-ARRCO
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  • Unesco
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  • La ville d'Angers

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